Digitalisasi Pada Customer experience Untuk Sebuah Bisnis Di Tahun 2022

Atmosphere tahun 2022 telah mulai memasuki kehidupan masyarakat. Ya, harus diakui bahwa di depan mata kita semua tahun 2021 akan digantikan oleh tahun 2022. Tentunya akan ada sebuah perbedaan yang cukup signifikan antara 2021 dengan 2022 akan beberapa hal didalam kehidupan. Dimana salah satu contoh perbedaan tersebut dapat dirasakan dalam urusan sebuah bisnis.

Bisnis merupakan sesuatu hal yang memiliki sebuah tren yang berbeda-beda disetiap tahunnya. Mungkin pada beberapa tahun kebelakang ada banyak sekali tren-tren yang muncul dalam sebuah bisnis. Salah satu contoh tren tersebut seperti kue kekinian, minuman kekinian, dan masih banyak hal-hal bisnis kekinian lainnya. Namun setelah tren tersebut meredum ternyata beberapa bisnis tersebut ikut juga meredup.

Padahal jika berbicara modal yang dikeluarkan dalam sebuah bisnis pastinya tidak sedikit. Apalagi jika bisnis tersebut baru dikeluarkan seiring mengikuti tren yang baru muncul. Mungkin kita bisa mengatakan modal yang dikeluarkan bisa sampai dua, tiga, atau mungkin bahkan lebih digit yang dikeluarkan pemodal untuk merealisasikan bisnis tersebut. Banyaknya modal yang sudah dikeluarkan pastinya membuat pihak pemilik tidak ingin untuk bisnis yang digelutinya tersebut terjadi gulung tikar. Maka dari itu untuk menghindari dibutuhkan sebuah solusi yang harus dilakukan salah satu caranya adalah dengan adanya layanan customer experience.

APA ITU CUSTOMER EXPERIENCE???

Jika diartikan secara sederhana customer experience adalah sebuah persepsi yang pihak pelanggan akan sebuah pengalamannya terkait sebuah bisnis ataupun merek yang telah digunakan. Tentunya pengalaman tersebut terbentuk dari pihak pelanggan saat mereka melakukan sebuah interaksi yang dimulai sejak awal hingga pasca menggunakan bisnis atau merek tersebut.

Segala macam hal dari bentuk interaksi yang dilakukan oleh pelanggan tersebut akan menjadi sebuah nilai. Dimana nilai customer experience yang didapatkan bisa bersifat positif atau bersifat negatif. Penilaian terseebut tentunya akan menentukan sebuah loyalitas dari pelanggan. Biasanya ketika pelanggan memberikan nilai bersifat positif maka akan terbentuk sebuah loyalitas pelanggan. Dari loyalitas lepanggan tersebut akan terlahir pula sebuah rekomendasi akan produk atau layanan kepada para pelanggan lainnya sehingga sebuah bisnis tersebut akan mendapatkan sebuah pelanggan baru serta pelanggan tetap.

Apabila dianalisis dari pengertian yang dipaparkan diatas maka customer experience menurut penulis memiliki dua tujuan utama. Pertama adalah mempertahankan pelanggan agar tetap loyar terhadap yang telah digunakan. Kedua adalah menciptakan pelanggan baru atas interaksi anatara pelanggan loyar dengan pelanggan baru tersebut. Kedua tujuan tersebut tentunya membuat bisnis tersebut akan dari waktu ke waktu memiliki banyak pelanggan.

Biasanya di beberapa tahun kebelakang cara atau langkah-langkah dari kegiatan customer experience dalam sebuah bisnis adalah melalui tatap muka atau bertemu dari pihak bisnis dengan pelanggan. Namun kini kegiatan tatap muka tersebut harus diurungkan karena adanya sebuah pandemik virus Corona yang sedang terjadi didalam kehidupan masyarakat.

Padahal bisa dikatakan bahwa customer experience seperti sebuah roda pada gerobak. Maka untuk dapat membuat gerobak tersebut jalan maka layanan customer experience tersebut didalam bisnis haruslah jalan. Tentunya customer experience yang bias digunakan secara tatap muka kini diminimalisir seiring masih adanya penyebaran virus Corona maka dibutuhkan sebuah solusi terbaru. Ada banyak sekali cara-cara yang digunakan agar layanan customer experience di tahun 2022 yang kemungkinan masih berada di wabah pandemik virus Corona salah satunya adalah dengan digitalisasi.

Ya, harus diakui bahwa kini digitalisasi menjadi sebuah solusi yang cukup ampuh untuk tetap melaksanakan layanan customer experience. Digitalisasi juga sudah dapat tetap membuat interaksi antara para pelanggan dengan pemilik bisnis walaupun ditengah-tengah wabah pandemik virus Corona yang terjadi. Bahkan dengan digitalisasi para pelanggan dan pemilik bisnis dapat terhubung tanpa mengenal penghalang berupa jarak dan waktu seperti tatap muka. Dengan hal tersebut maka kegiatan layanan customer experience dapat lebih efektif walaupun ditengah wabah pandemik virus Corona yang semakin ganas mengincar masyarakat.

Tentunya pihak Telkom melalui juga melakukan digitalisasi pada layanan customer experience. Untuk bukti sendiri kita bisa melihatnya jauh kebelakang sekitar pada tahun 2018. Pada tahun 2018 pihak Telkom membentuk sebuah unit kerja. Unit kerja tersebut memiliki fokus pada sebuah transformasi customer experience. Adanya transformasi tersebut harapannya bisnis dari Telkom Group tersebut akan teta bergerak menuju sebuah organisasi yang ramping serta lincah. Sehingga Telkom Group dalam mampu beradapatasi dengan kerjembangan dunia telekomunikasi yang berlangsung secara cepat dan pesat.

Semua perubahan yang dilakukan oleh Telkom Group melalui transformasi customer experience bermuara pada salah satu misi yaitu “Mengorkestrasi ekosistem digital untuk memberikan pengalaman digital pelanggan terbaik”, dengan mandat “Transformasi CX menuju Digital First Customer Journey dan mendesain ulang cara kerja melalui sistem pendukung (IT Tools), proses (bisnis), dan sumberdaya manusia (pola pikir & budaya) ”.

Ketika adanya misi tersebut didalam Telkom Groip melalui transformasi customer experience kini timbul lahirlah sebuah ‘WOW’ Customer experience agar setiap aktivitas digital menjadi mengagumkan yang diwujudkan melalui sebuah perusahaan digital. Misi yang telah dipaparkan tidak hanya berorientasi kepada pihak pelanggan saja tetapi juga untuk pihak internal pada Telkom yang mampu untuk bertransformasi untuk memberikan sebuah customer experience yang belum pernah ada sebelumnya. Berikut ini adalah beberapa contoh dari aktifitas transformasi customer experience agar terciptannya ‘WOW’ Customer experience dari layanan Telkom Group unit layanan customer experience yaitu:

Pertama CX Forum. Layanan CX Forum adalah sebuah acara Internal Telkom Group dengan menghadidirkan para Pemimpian Manajemen Senior yang berasal dari lingkungan Telkom Group. Kegiatan ini dilakukan secara internal triwulan diadakan sebagai bagian dari program Transformasi Customer experience yang telah dirancang sejak tahun 2017. Hal ini tujuannya adalah untuk dapat meningkatkan sebuah pemahaman akan pentingnya CX, sharing program CX, sampai implementasi CX.

Kedua CX Summit. Kegiatan kedua yang bernama CX Summit adalah acara tahunan yang merupakan bagian dari program CX akan mengundang tamu internal manajemen Telkom Group, pihak eksternal, sampai pelanggan korporat. Didalam acara tersebut akan diisi oleh beberapa jajaran eksekutif dari Telkom Groip dan pihak pembicara eksternal dari berbagai macam perusahaan dengan layar belakang yang beragam-ragam. Acara ini dirancang agar dapat memberikan sebuah informasi berupa wawasan sampai pemahaman tentang cara mencapai masa depan CX transformasional dengan lebih baik lagi kedepannya.

Ketiga CX Certification. Pada kegiatan sertifikasi CX tersebut memiliki tujuan untuk dapat membangun sebuah kecakapan dari CX untuk dapat mendorong pertumbuhan bisnis dan memberikan sebuah tim kepercayaan diri untuk dapat melaksanakan visi CX mereka dengan pengakuan secara profesional atas keahlian unik yang dimilik. Keempat CX Talks. CX Talks adalah acara rutin yang biasa diadakan untuk mengumpulkan semua tim dari CX didalam satu sesi seccara online. Acara tersebut memiliki tujuan untuk berbagai sebuah ide yang dibarengi untuk menunjukan kerja keras yang sudah dilakukan.

Untuk dapat merealisasikan semua kegiatan yang telah dipaparkan tersebut pastinya dibutuhkan sumber daya manusia yang berkualitas didalamnya. Dimana salah satu dari dari para expert sumber daya manusia yang berkualitas demi membuka jalan transformasi dari CX tersebut yaitu bernama Sri Safitri.

Sri Safitri merupakan DEVP Customer experience & Difitalization Telkom Indonesia. Jika dilihat dari latar belakang pendidikan berasal dari alumnus magister Teknik telekomunikasi Royal Melbourne Institute Technology (RMIT) yang merupakan salah satu dari 25 pimpinan eksekutif wanita didalam lingkungan Telkom Indonesia. Keberhasilan dalam menjembatai joint venture antara pihak Telkom dari negara Indonesia serta Telstra dari negara Australia yang kemudia menghasilkan menjadi Telkomtelstra. Hal tersebut membuat dipercaya untuk dapat memimpin dari transformasi digital pada lingkungan Telkom Group dengan 45 anak perusahaan di 9 negara dengan total karyawan kurang lebih sampai 25 ribu. Dengan perjalanan tersebut membuat Sri Safitri yang dibantu oleh banyak pihak expert sumber daya manusia dapat merealisasikan serta membuka membuka jalan transformasi dari CX yang telah dipaparkan diatas khususnya dalam tahun 2022 yang akan datang.

Semoga tulisan ini dapat bermanfaat. Terima kasih. 

Sumber tulisan dan gambar:

1. https://www.ekrut.com/media/customer-experience-adalah
2. https://cxsense.com/id
3. https://cxsense.com/id/siapa-kami
4. https://pixabay.com/id/photos/tahun-2022-melacak-tahun-baru-6786741/
5. https://pixabay.com/id/photos/smiley-kepuasan-pelanggan-tinjauan-5617876/
6. https://pixabay.com/id/photos/bumi-internet-globalisasi-teknologi-2254769/

Tweet

Postingan terkait:

— Rabu, 24 November 2021 — Add Comment